こんにちは、近藤です。
今回は「対面の強み」について考えます。

最近訪問したお客様の話。
70代の女性とそのお嬢様との面談で、資産運用のご依頼がありました。
1回目に訪問後に70代の女性からお電話があり、「ここの部分がよくわからなかった」
とご質問を頂きました。

お電話でのやり取りではその場ではなかなかご理解を頂くに至らず、再度訪問してお嬢様
ご同席のもと、ご説明して参りました。

そこでは「ここの部分を聞きたかったのよ」とことで、ご説明したところ2分ほどで
すぐにご理解、ご納得いただけました。

お客様曰く、「対面で顔をみて話ができると聞きたいことが聞ける」というお言葉。
そこではっとしました。
そうか、お客様は疑問があっても聞きたいことを言葉にうまく表現することが難しい。
だから対面で質問のニュアンスを聞き出し、こちら側が真に聞きたいことを察知することが重要だと。

我々は毎日金融の用語を使うことで勝手にお客様も同様のリテラシーがあると錯覚することを
反省した局面でした。

それには初めのうちはやはり対面でお客様との温度感、納得度を確認するように心がけます。

投稿者　近藤将士